Erhebungstechniken - Leistungen und Abläufe erforschen

Methoden zur Erfassung der Realität

Erhebungstechniken werden in Projekten in der Analyse- oder Definitions-Phase angewendet. Die Wahl der Erhebungstechnik wird beeinflusst von den zu erreichenden Zielen des Projektes und den Rahmenbedingungen (Zeit, Kosten, Stakeholder).

In einer Vorstudie, Hauptstudie oder Anforderungsspezifikation bzw. müssen Informationen über den Ist-Zustand von Prozessen bzw. Systemen (soziotechnisches System mit Menschen und Maschinen) beschafft werden.

Weiterhin dienen die Erhebungstechniken auch zur Diskussion und Erhebung von aktuellen Gegebenheiten und zukünftigen Entwicklungen in Form einer Bewertung nach Stärken und Schwächen, Chancen und Risiken (SWOT-Analyse).

Ergebnisse aus der Erhebung müssen anschliessend mit verschiedenen Methoden weiter verarbeitet werden. Beliebte Methoden sind:

  • Prozessdarstellungen mit BPMN
  • Use Cases mit UML
  • Sequenzdiagramme mit UML

Die umfassende Tätigkeit des Erhebens (Erhebungstechnik, methodische Aufarbeitung) wird international als Requirements Engineering bezeichnet.

Da diese weiteren Dokumentationen wesentliche Projektergebnisse darstellen müssen sie von methodisch geschulten Personen erarbeitet werden. Typischerweise erstellt die Prozessdarstellungen oder Use Cases ein Requirements Engineer, Business Engineer, Business Analyst, Wirtschaftsinformatiker oder Informatiker.

Übersicht der Erhebungstechniken

Die Erhebung kann mit verschiedenen Methoden oder Techniken durchgeführt werden. Die Methoden sind je nach Situation, Zeitplan, Art des Projektes mehr oder weniger für einen Einsatz geeignet.

Methode / Technik
Ist-Analyse
Wünsche ausdrücken
Möglichkeiten aufzeigen Marktpotenzial klären
Interviews
+
+
- 0
Beobachtung
+
0
- 0
Rollenspiele 0 + 0 -
Fallbeispiele analysieren + 0 - -
Papier- oder GUI-Prototypen - 0 + 0
Fragebogen / Umfragen + 0 - +
Walkthroughs 0 + + -
Marktstudien 0 - - +
Trouble-Ticket-Auswertung des Servicedesk 0 + - 0
Benchmarking 0 0 + +

Legende
+ bedeutet die Methode ist gut geeignet
-  bedeutet die Methode ist nicht geeignet
O bedeutet die Methode kann geeignet sein

Interview

Das Interview ist eine stark auf der persönlichen Ebene aufbauende Erhebungstechnik bzw. -methode. Entsprechendes Gewicht haben die Wahl der Interviewpartner, des Ortes und der gewählten Hilfsmittel. Zu beachten ist, dass kein Gefühl eines Verhörs aufkommen darf. Die Durchführung von Interviews sollte durch die Linienvorgesetzten vorgängig kommuniziert werden, um «die Türen zu öffnen» und die Bereitschaft für einen offenen Dialog zu fördern..

Soweit möglich sind die zu besprechenden Punkte zwischen den Interview-Partnern zuvor abzusprechen so dass sich beide Parteien entsprechend vorbereiten können. Ein Fragebogen ist nach einer zu definierenden Struktur aufzubauen, es sollten keine lose Fragensammlung sondern ein strukturierter Fragebogen verwendet werden.

Grundsätzlich gibt es drei Formen von Interviews:
  • standardisiertes Interview mit einer vereinbarten Anzahl Fragen, definierten Antwortmöglichkeiten (ja/nein, Skala von/bis)
  • halbstandardisiertes Interview mit klarem Fragenkontext einer vereinbarten Grobzahl von Fragen
  • nicht-standardisiertes Interview mit einem stichwortartigen Gesprächsleitfaden

Bei einem nicht-standardisierten Interview muss von beiden Seiten hohe Flexibilität vorhanden sein, der Interviewer muss in der Fragetechnik (aktives Zuhören, nachfragen, abtiefen) gut bewandert sein.

Der Ort des Interviews sollte dem oder den Befragten vertraut sein, dies erhöht die Auskunfts- und Dialogbereitschaft. Optimal geeignet wäre der persönliche Arbeitsplatz, das Gespräch kann dabei möglichst praxisnah untermalt werden, da weiterführende Unterlagen griffbereit sind. Weiterhin zu beachten ist, dass grundsätzlich nur eine Person das Interview führt und Fragen stellt, eine zweite Person beispielsweise kann die Antworten protokollieren.

Für die Dokumentation des Interviews ist grundsätzlich der vorbereitete Fragebogen bzw. Gesprächsleitfaden anzuwenden. Eine Aufnahme des Gesprächs ist nützlich, muss aber zuvor abgesprochen werden, ein laufendes Tonbandgerät erhöht das «Verhöhr-Gefühl» deutlich.

Nach Durchführung des Interviews ist das Protokoll in schriftlicher Form dem Interview-Partner zur Gegenlesung und -zeichnung zur Verfügung zu stellen.


Bei der Formulierung von Fragen kann die KROKUS-Regel angewendet werden:

Kurze Fragen stellen
  • Gute Steuerungsmöglichkeiten des Interviewers
  • Antworten fallen häufig auch kurz aus
  • Befragter wird nicht überfordert

R
edundante Fragen vermeiden
  • geringe zeitliche Belastung für Befragten
  • Gesprächsstruktur ist besser erkennbar
  • Dokumentation wird erleichtert

O
ffene Fragen («W-Fragen») stellen
  • Auskunftsbereitschaft wecken
  • Zeit zum Nachdenken ist vorhanden
  • keine Manipulation des Befragten
  • keine Einengung des Befragten, da Antwort offen ist

U
nterfragen und Kettenfragen vermeiden
  • Alle Fragen werden vollständig beantwortet, es wird nicht nur die letzte Frage behandelt
  • weniger Verwirrung des Befragten

S
uggestive Fragen verhindern
  • der Befragte sagt, was er denkt, nicht was der Interviewer erwartet
  • weniger Widerspruch wecken

Der Zeitpunkt für ein Interview ist gegenseitig zu planen, optimal sind Zeiten von Arbeitsbeginn bis 11 Uhr sowie von 15 Uhr bis Arbeitsschluss. Die Interviewzeit sollte 30 Minuten nicht übersteigen.

Beobachtung

Die Beobachtung umfasst die optische Aufnahme und Interpretation von Vorgängen im praktischen Arbeitsumfeld. Die Beobachtung erfolgt unidirektional, das bedeutet dass der Beobachter die Arbeitsweise und die Prozesse erfasst ohne die ausführenden Personen zu hindern oder mit Fragen ein falsches Verhalten zu suggerieren.

Oft wird eine Beobachtung mit einer Befragung mittels Fragebogen oder mit einem Interview kombiniert, da eine Beobachtung allein keine Aussagen über Sinn-Zusammenhänge, Ursachen und Zielsetzungen der einzelnen Tätigkeiten zulassen. Empfehlenswert ist auch ein Interview mit Vorgesetzten durchzuführen und dies mit einer Beobachtung bei den Sachbearbeitern zu kombinieren.

Der Zeitaufwand für Beobachtungen ist relativ gross, da die Beobachtungen in Echtzeit stattfinden. Das bedeutet, dass für die Beobachtung die gleiche bzw. mehr Zeit aufwendet wird wie für die normale Abwicklung des zu beobachtenden Prozesses.

Spezifische Formen der Beobachtung sind die so genannte Selbstaufschreibung und die Multimomentstudie. Diese beiden Methoden eignen sich für vertiefte Erhebungen von einzelnen Schritten aus beobachteten Abläufen.

  • Die Selbstaufschreibung oder Selbstnotierung entspricht einer Prozessbeschreibung aus dem Blickwinkel des Ausführenden. Die Selbstaufschreibung soll mehrmals durchgeführt bzw. überprüft werden um auch spezielle Sachverhalte und wirklich aussagekräftige Notierungen zu erhalten.
  • Mit der Multimomentstudie lässt sich beispielsweise ermitteln an wie vielen Arbeitsplätzen welche Tätigkeiten in Prozenten anfallen, die Beobachtung erfolgt in vielen Augeblicken («Multimoment») und ist daher statistisch ziemlich zuverlässig.

Fragebogen / Umfragen

Eine Erhebung mittels Fragebogen oder Umfrage ist einem standardisierten Interview sehr ähnlich.

Der Fragebogen stellt im Gegensatz zum Interview eine Offline-Variante der Erhebung dar, das bedeutet dass die Fragen vom Interviewer schriftlich zugestellt werden (Papier, E-Mail, Intranet-Formulare) und der Befragte oder die Befragten die Antworten ohne Anwesenheit des Interviewers (asynchrone Bearbeitung) beantworten.

Fragebogen eignen sich insbesondere für folgende Erhebungs-Situationen:

  • eine grosse Anzahl von Mitarbeitern soll befragt werden
  • quantitative Sachverhalte (Zählen oder Messen)
  • sensitive Inhalte, Anonymität ist möglich - ehrliche Antworten sind zu erwarten
  • rationale Inhalte die zumindest in jüngster Zeit nicht emotional hochgespielt wurden
  • klare Fragen die keiner weiteren persönlichen Erklärungen bedürfen

Konventionelle Form: Ein Fragebogen in Papierform

Das Intranet mit HTML-Formularen eignet sich für Erhebungen sehr gut, Fragen können illustriert werden, zusätzliche Hilfen und Ergänzungen können bei Bedarf mittels Link abgerufen werden. Die Antworten können direkt in einer Datenbank gespeichert werden, dadurch werden die Auswertungen optimal unterstützt.

Es empfiehlt sich, vernetzte Fragen zu stellen um die Konsistenzprüfung von Antworten zu ermöglichen.

Walkthroughs

Die Walkthroughs werden heute als aktive Gesprächs- und Arbeitsform häufig angewendet. In lockerer Umgebung, möglichst ohne Business-Kleidung (Dresscode Casual oder Smart Casual) werden Prozesse, Abläufe, Sachverhalte und Probleme diskutiert, visualisiert, Fragen gestellt und soweit möglich direkt beantwortet.

Ein umfassendes Protokoll mit Fotos der Ergebnisse und Formulierungen der Entschlüsse und des vereinbarten weiteren Vorgehens ist wichtig.

Für die Walkthroughs müssen Ziele und Rahmenbedingungen vorgegeben werden, eine klare Agenda mit Themen und Zeitplan welche die Zielerreichung unterstützt wird vorbereitet und den Teilnehmern im Vorfeld zugestellt.

Walkthrough-Teilnehmer

Die Teilnehmer bereiten sich auf die Themen entsprechend vor und versenden Unterlagen soweit möglich und sinnvoll ebenfalls vorgängig. Wichtig ist eine entsprechende Vorbereitung des Walkthrough-Objektes mit Pinwänden oder Packpapier-Wänden, welche den Ablauf (ProzessGUI-Umsetzung eines Prozesses usw.) visualisieren.

Wichtig ist eine spürbare Moderation des Walkthroughs so dass die Agenda eingehalten werden kann und der Walkthrough die Sachverhalte greifbar visualisiert und so die gewünschten Ergebnisse zu den Themen bringen kann. Für die Visualisierung eignen sich Pinwände, Flip-Charts, Wände mit Packpapier, Post-It-Zettel für Notizen, Punkte für Bewertungen usw.

Komplexer Prozess

Walkthroughs dienen als Erhebungstechnik vor allem dann, wenn komplexe Sachverhalte (Prozesse mit vielen beteiligten Stellen) besprochen und verschiedene Problemlösungen beurteilt werden sollen. Die Erhebung und Lösungsentwicklung an einem Walkthrough geschieht somit öffentlich, alle Anwesenden kennen oder erarbeiten die Ergebnisse.