Wissensmanagement - Intellektuelles Kapital nutzen

Wissen der Mitarbeiter als Teil des Unternehmens-Kapitals

Während die Finanzen in einem Unternehmen schon seit langer Zeit von Controllern und Buchhaltern verwaltet bzw. «gemanagt» werden, steckt das Management des Wissens eines Unternehmens noch vielerorts in den Anfängen. Das «intellektuelle Kapital» einer Firma muss sorgfältig gesammelt, kultiviert und verwaltet werden - es gilt die Wettbewerbsvorteile zu sichern oder auszubauen.

In den Bereich des Wissensmanagements bzw. «Knowledge Managements» einer Firma fallen beispielsweise:
  • Informationen über Kunden, Produkte, Märkte
  • Kenntnisse über Mitbewerber bzw. Konkurrenz
  • Kenntnisse und Fähigkeiten zu Herstellungsverfahren bzw. -Prozesse

Diese Daten sind in verschiedenen Formen auf verschiedenen Medien gespeichert - oder sogar nur einzelnen Personen bekannt. Mittlerweile werden Informationen zu Kunden, Produkten und Märkten üblicherweise in CRM-Systemen verwaltet, diese Informationen sind aber noch wenig mit übrigen Wissensbereichen vernetzt.

Der Themenbereich des Wissensmanagements ist wird erst seit wenigen Jahren systematisch erforscht und in Unternehmen genutzt. Neu ist insbesondere das «Management», das eigentliche «Wissen» ist schon lange vorhanden.

Der Ursprung des Interesses am Knowledge Managements liegt hauptsächlich im wirtschaftlichen Wandel von der industriellen zur informationellen Form:
  • Produkte werden sich immer ähnlicher, Dienstleistungen um die Produkte oder die Marke («Brand») sind heute beinahe wichtiger
  • Halbwärts-Zeit des vorhandenen Wissens wird drastisch reduziert
  • Menschen sind mobiler und haben ein grösseres Informationsbedürfnis
  • Kunden in aller Welt wollen jederzeit und ortsunabhängig auf Fachwissen oder Beratung zugreifen können
  • Technologische Hilfsmittel (Internet, Intranet, Groupware, Prozessdokumentationen, Wiki, Unternehmensarchitekturen  usw.) erleichtern den Umgang und den Zugang mit bzw. zu Informationen

Je nach Branche oder Dienstleistungszweig ist der Wandel von der Industriegesellschaft zur Informationsgesellschaft unterschiedlich fortgeschritten. Den technologischen Hilfsmitteln des Knowledge Managements wird grosse Bedeutung zugemessen. Die Themenbereiche des Wissensmanagements und des Informationsmanagements lassen sich nur schwer abgrenzen, dies umschreibt auch der nächste Abschnitt.

Von Daten über Informationen zu Wissen

Was Wissen ist und wie Wissen entsteht, darüber wird seit mehr als 2'500 Jahren nachgedacht. Es gibt zahlreiche Auffassungen und Definitionen über «Wissen». Allgemein anerkannt ist die so genannte Entwicklung von Wissen:
Zeichen pfeil rechts Daten pfeil rechts Informationen pfeil rechts Wissen
Einen kleinsten gemeinsamen Nenner aus verschiedenen Publikationen stellt die nachfolgend Definition dar. Wissen kann wie folgt charakterisiert werden:
  • Wissen ist ein menschliche Fähigkeit
  • Wissen entsteht aus einer Tätigkeit oder Interaktion mit einer Information
  • Wissen kann wachsen, Wissensträger können bestehendes Wissen weiterentwickeln
  • Wissen ist kontextabhängig, das bedeutet abhängig von der aktuellen Situation bzw. vom Umfeld
  • Wissen ist umfassend, es ist ein Netz von Informationen
  • Wissen kann explizit oder implizit vorhanden sein
  • Explizites Wissen ist objektiv, es sind Fakten die dokumentiert sind, explizites Wissen beinhaltet das «Was»
  • Implizites Wissen ist subjektiv, es sind persönliche Werte, Vermutungen, Einschätzungen, implizites Wissen beinhaltet das «Warum»

Echtes Wissen («Know-how») entsteht durch die Kombination von implizitem und explizitem Wissen. Ein Beispiel aus dem täglichen Leben:

Daten
  • Zürcher S-Bahn des ZVV (Zürcher Verkehrsverbund), betrieben durch die SBB
  • Linie S5, Pfäffikon SZ nach Niederwenigen
  • Haltestelle Wetzikon
  • Abfahrt nach Zürich: Alle 30 Minuten ab 0545 Uhr
  • Zugskompositionen der S5 fahren nach Zürich auf Gleis 5
Informationen
relevante Daten
  • Am früheren Morgen werden Züge mit 3 Kompositionen in den Sektoren A bis D geführt
  • Jede Komposition verfügt über einen 1. Klasse-Wagen
  • Die reine Fahrzeit beträgt gut 20 Minuten
  • Ich möchte um 0645 im Büro sein, «mein Zug» fährt also um 0615
Wissen
vernetzte Informationen
  • Züge fahren auf Schienen, sind in der Schweiz also meistens pünktlich
  • Züge der SBB bzw. des ZVV fahren nach einem definierten Takt-Fahrplan
  • Die erste Klasse - mit optimalen Ausstiegsmöglichkeiten für meinen Zielort - befindet sich in der zweiten Komposition im Sektor B
  • Wenn ich den Zug um 0615 verpasse, werde ich also einen späteren Zug nehmen können
  • Wenn ich den Zug um 0615 jedoch erreiche, kann ich um 0645 im Büro sein

Wissensmanagement als Prozess

Betrachtet man den Themenkomplex Wissensmanagement aus der Prozessoptik, so kann das Wissensmanagement als geschlossener Kreislauf angesehen werden. Der Kreislauf besteht aus folgenden Bausteinen, welche in der Vernetzung einen geschlossenen Prozess darstellen:
  • Wissensidentifikation
  • Wissenserwerb
  • Wissensentwicklung
  • Wissens(ver)teilung
  • Wissensnutzung
  • Wissensbewahrung

Als Grafik wird der geschlossene Kreislauf (sichtbar:

Wissensmanagement als geschlossener Kreislauf
Aus Sicht eines Unternehmens sind die beiden Elemente Wissensziele und Wissensbewertung - welche ausserhalb des operativen Wissensmanagement-Prozesses liegen - entscheidend. Ein Unternehmen sollte die Wissensziele, welche für die Existenz und Weiterentwicklung entscheidend sind, messbar formulieren - dies kann beispielsweise auch in eine Balanced Scorecard (BSC) integriert werden.

Auf Basis der Wissensbewahrung (beispielsweise in Geschäftsprozess-Dokumentationen, Architektur-Beschreibungen, Unternehmens-Archiven, Wiki's usw.) erfolgt regelmässig eine Wissensbewertung, welche beurteilt, ob dies Wissensziele erreicht wurden.