Cloud - Daten und Services wie im Himmel

Software kommt auch aus der Steckdose

Die die zunehmende Mobilität von Mitarbeitenden im Vertrieb (Kundenberater) und im Service (Wartung und Unterhalt) und die Verfügbarkeit von schnellen Internet-Anbindungen (Breitbandanschlüsse) rufen nach neuen Lösungen für Unternehmensfunktionen wie ERP und CRM. Dies, weil die Nutzung von ERP- und CRM-Systemen innerhalb des Unternehmens bzw. am Arbeitsplatz zu enge Grenzen setzt.

Folgende beiden Praxis-Szenarien erläutern den Hintergrund:

  • Ein Kundenberater möchte beim Kunden vor Ort die aktuellsten Informationen erhalten, bevor er den Kunden begrüsst, nach dem Kundengespräch möchte er die Ergebnisse des Kontakts so bald als möglich im CRM-System speichern, damit die übrigen Mitarbeitenden auch von den Informationen profitieren können und die Aufträge des Kunden abgewickelt werden. Der Kundenberater sieht im mobilen CRM-Zugriff auch gleich die Angaben für das nächste Kundengespräch, seien dies die Adressangaben, die noch offenen Pendenzen aus der Kundenbetreuung oder die konkreten Themen für die Kundenansprache.
  • Der Servicetechniker für die Multifunktionsgeräte (Drucker, Kopierer, Scanner und Fax) hat die anstehenden Wartungsaufträge am Vorabend auf seinem Notebook überprüft und eine grobe Routenplanung vorgenommen. Nach jedem Kundenbesuch liefert er über sein Smartphone die erforderlichen Angaben für die Verrechnung der Wartungsleistungen. Dabei ist relevant, welches Gerät bei welchem Kunde mit welchem Zeitaufwand gewartet und wie viel Verbrauchsmaterial dass verwendet wurde. Zusätzliche Erkenntnisse wie z. B. Ansprechpersonen, auffällige Verbrauchsmerkmale, Klimaangaben sowie Sauberkeit und Ordnung usw. unterstützen die Optimierung der Wartungsprozesse.

In beiden Szenarien sind die Mitarbeitenden während des operativen Einsatzes vollständig mobil und greifen auf aktuelle Daten und Informationen zu. Nach Abwicklung eines Geschäftsfalles führen sie die aktuellen Daten direkt nach, bevor sie weitere Aufgaben übernehmen, so können die folgenden Geschäftsprozesse im Unternehmen (Hotline oder Helpdesk, Abrechnung usw.) nahtlos abgewickelt werden, ohne dass die Mitarbeitenden im Unternehmen erneut Daten an ihrem Arbeitsplatz replizieren müssen.

Daten und Sevices mit Mobilität

Gegenüber den Lösungen mit Fernzugriff oder Remote Access zu ERP- und CRM-Systemen haben Lösungen auf Basis des Cloud-Prinzips («Cloud Computing») den Vorteil, dass der Betrieb der Software wie auch der Infrastruktur inkl. Datensicherung ebenfalls zu einem Service-Anbieter ausgelagert ist. Die Software kommt dabei als Dienstleistung aus der Steckdose, diese Nutzungsart wird auch als «Software as a Service» (SaaS) bezeichnet.

Bei Cloud Computing unterscheidet man im Grundsatz drei unterschiedliche Einsatzkonzepte:
  • Infrastructure as a Service (IaaS)
  • Platform as a Service (PaaS)
  • Software as a Service (SaaS)

Das Einsatzkonzept «SaaS» ist das umfassendste, da es Infrastruktur und Plattform beinhaltet.

Die IT-Abteilung im Unternehmen kann durch Einsatz von Cloud Computing andere Aufgaben übernehmen (je nach Einsatzkonzept) oder entsprechend reduziert und neu auf das technische und menschliche Schnittstellen-Management ausgerichtet werden.

Die wesentlichen Elemente von Cloud-Services umfassen üblicherweise:
  • Internet-Infrastruktur
  • Netzwerk
  • Server
  • Speicherplatz
  • Betriebssystem
  • Berechtigungssysteme
  • Datenbanken
  • Anwendungssoftware (CRM, ERP, HRM)

Die Cloud-Services werden dabei ausfallsicher und skalierbar bereitgestellt, so dass diese mit der Entwicklung des  Unternehmens auch Schritt halten (zusätzliche oder weniger Mitarbeitende) und bei Bedarf wachsen können.

Die angebotene Anwendungssoftware (z. B. für CRM, ERP oder HRM) in einer Cloud kann üblicherweise umfassend konfiguriert werden, so dass Stammdaten, Prozessabläufe und Dokumente innerhalb von gewissen Leitplanken flexibel ausgestaltet werden können.

Verschiedene Akteure in ihren Prozessen mittels Cloud Computing

Der Zugriff auf die Dienstleistungen oder Services in der Cloud erfolgt mobil oder am Arbeitsplatz im Unternehmen. Weil alle an den Geschäftsprozessen beiteiligten Mitarbeitenden auf die identischen Daten zugreifen sind keine aufwändigen und fehleranfälligen Replikationsprozesse notwendig.

Mobilität im Unternehmen

Die zunehmende Mobilität im Unternehmen fordert auch einen neuen Umgang der Beteiligten. Vorgesetzte müssen Vertrauen zu den Mitarbeitenden haben, da sie diese nicht mehr täglich sehen, die Mitarbeitenden müssen die Informationen zuverlässig mobil nutzen und verarbeiten, um die Geschäfte der Kunden effizient abwickeln zu können. Die Aktivitäten der Mitarbeitenden sind durch die Nutzung der Cloud-Services auch für die Vorgesetzten sofort einsehbar.

Damit die sozialen Kontakte nicht zu kurz kommen sind regelmässige Office-Days (oder zumindest einzelne Stunden) einzuplanen, an denen alle Mitarbeitenden im Büro erreichbar sind. Dies unterstützt die Pflege der Beziehungsebene und ermöglicht es den Führungskräften doch persönlich auf die Mitarbeitenden zuzugehen.