SSC - Shared Service Center oder Dienstleistungszentrum

Dienstleistungen aus dem Shared Service Center

Der Aufbau eines Shared Service Centers oder Dienstleistungszentrums basiert meistens auf einer strategischen Analyse der Geschäftsfelder von Unternehmen. Das Management überprüft, welche Aktivitäten die Firma als Kerngeschäft betreibt oder betreiben soll und welche Aktivitäten und Unterstützungsleistungen dazu beitragen, dass man sich gegenüber der Konkurrenz besser am Markt positionieren kann. Aktivitäten oder Bereiche, welche nicht zum Kerngeschäft gehören, können dabei grundsätzlich ausgelagert werden - dies mittels eines Outsourcings.

Der englische Ausdruck «Outsourcing» wird aus drei Worten zusammengesetzt: «Outside Resource Using». In Form einer Definition bedeutet Outsourcing «die Übertragung von Ressourcen in den Verantwortungsbereich Dritter».

Die Gründe für die Auslagerung von Leistungen in ein Shared Service Center sind meistens betriebswirtschaftlicher Natur. Durch die Auslagerung und Zusammenfassung der Aktivitäten an einer zentralen Stelle im SSC können diese schneller und flexibler erbracht werden - man erhofft sich Skaleneffekte durch das aufteilen von Kosten auf mehrere Schultern:
Es können mittelfristig die Prozess-Durchlaufzeiten gesenkt werden, da die Abwicklung nach und nach standardisiert und industrialisiert wird.

Ein Shared Service Center verändert die Aufbau- und Ablauforganisation eines Unternehmens. Die Rollen und das Selbstverständnis bisheriger bekannter Arbeit wird in wesentlichen Teilen verändert - vertraute Personen und Organisationen befinden sich plötzlich nicht mehr im Unternehmen sondern sind Partner und stellen für ihre Dienstleistungen eine Rechnung.

Vor besondere Herausforderungen stellt viele Unternehmen der Spung von der Aufbauphase in die Performance Phase, bei dessen Umsetzung stösst man jedoch wieder an Grenzen.

Der Aufbau von Shared Services erfolgt als Programm mittels mehrerer Projekte und verläuft dabei in verschiedenen Phasen:

Aufbau-Phase
  • Prozess-Vereinfachung
  • Standardisierung und Optimierung
  • Gründung/Implementierung SSC
  • Change Management bei Führungskräften und Mitarbeitern
  • Identifikation von Einspar-Potenzialen zur Kostensenkung/Effizienzsteigerung
  • Vereinbaren von SLA's
  • Aufbau von Service Level Management
  • IT-Konsolidierung

Performance-Phase
  • Durchführen von Benchmarks
  • Optimierung des Produktportfolios
  • Standard versus Premium
  • Aufbau des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses
  • Kundenorientierung und -fokussierung
  • Aufbau eines Key Account Managements
  • Operativer Exzellenz und Effektivität
  • Aufbau des Kundenreaktiosnwesens/Reklamationsmanagements
  • Einführung von Six Sigma für das Qualitätsmanagement

Weiterentwicklungs-Phase
  • Automatisierung der Prozesse/Industrialisierung
  • Aufbau des Global Service Delivery
  • Ausbau zum multifunktionalen SSC
  • Modernes Wissensmanagement
  • Eigenes Auslagern von Tätigkeiten im SSC

Die Auftrennung der Wertschöpfungskette in Vertriebsteile und Verarbeitungsteile erfordert eine hohe Kompetenz des IT-Dienstleisters im Bereich EAI.